SAP MfS und EWM

• Telefonischer Support <15 Minuten (Rückruf bei nicht direkter Erreichbarkeit)
• Antworten vom Ticket-Support (in schriftlicher Form)
  o Normale Prio -> nach Start und Ende und asap, wenn der Zeitrahmen nicht eingehalten werden kann
  o Unkritische Prio -> mit Start und Ende und so schnell wie möglich, wenn der Zeitrahmen nicht eingehalten werden kann
• Muss auf Deutsch (ab 06.01.2025) und Französisch (Französisch ab Juni 2025) sein
• Folgt den MIND Governance Prozessen
• Zentrale Telefonnummer (mit Sprachauswahl), oder eine Nummer pro Sprache
• Partner kennt Prozesse und Verfahren von MFS Systems
• Lösungszeit – je nach Prioritäten

Spezifische Anforderungen pro Standort:

a) Hotline-Support 7 x 24 Stunden, deutschsprachig

b) Hotline-Support Montag bis Freitag 6:00 – 20:00 Uhr

Bei Bedarf 7 x 24 Stunden (je nach Produktionsplan)

Sprache Deutsch

c) Hotline-Support 7 x 24 Stunden

Sprache Deutsch

d) Sprache Französisch

Hotline-Support von Sonntag 20.00 Uhr bis Samstag 24.00 Uhr

Bei Bedarf 7 x 24 Stunden (je nach Produktionsplan und Saison) Erwartete Fähigkeiten des Hotline-Anrufers auf der Business-Seite

Die meldende Person muss in der Lage sein, das Problem zu beurteilen (Teamleiter/Schlüsselanwender).

Person kann dem Partner die Auswirkungen (auf das Geschäft) erklären.

Person kennt Prozesse und Abhängigkeiten.

Bericht kann eine Kontaktperson aus dem Unternehmen für weitere Klärungen/Ausführungen nennen (Person muss in der Nähe des Systems sein).

Er weiß, wen er im Notfall auf Unternehmensseite anrufen kann.

o Je nach Stufe sendet er den Fall an das richtige Team des Kunden weiter

o In Notfällen muss er wissen, welche Abteilung des Kunden er anrufen muss (z.B. Verteidigungsministerium)

• Aktuelles Modell mit mehrsprachigem Umfang (DE/FR)
• Wöchentliches Support-Reporting
• RCA